On prend le relais.
Identifier l’appelant et l’objet de son appel
Tout d’abord, il convient d’identifier l’appelant et de comprendre l’objet de l’appel. S’agit-il d’un client, d’un prospect ou d’un fournisseur entreprise ? Le motif concerne une demande d’information, une prise de rendez-vous ou encore d’un besoin d’assistance ?
Après s’être présentée au client, la personne qui réceptionne l’appel peut poser des questions pour récolter des informations et ainsi en savoir plus sur le besoin de l’appelant.
Une phrase type peut être :
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« Bonjour, [Prénom de l’opérateur] de la société [Nom de la société]. Comment puis-je vous aider ? »
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Ou « Bonjour, je suis [Prénom de l’opérateur] de [Nom de la société], pour vous servir. Pourrais-je avoir votre nom et le motif de votre appel ? » .
Mettre l’appel en attente
Il est possible que la personne qui réceptionne l’appel d’un client n’ait pas l’information à disposition, et qu’il lui faille interroger un collaborateur ou rechercher sur son ordinateur avant de lui donner une réponse. Pour ce faire, elle doit pouvoir mettre l’appelant en attente.
Mais attention, hors de question de le faire sans le prévenir. Avant de mettre l’appel en attente, l’opérateur peut dire :
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« Puis-je vous mettre en attente le temps de récupérer vos informations ? » ;
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Ou encore « Souhaitez-vous que je vous mette en attente le temps pour moi de chercher la réponse exacte à votre question ou préférez-vous que je vous rappelle ? ».
Après la mise en attente, il convient de remercier l’interlocuteur. Il est ainsi possible de dire : « Je vous remercie d’avoir patienté, voici les informations demandées ».
Transférer un appel
Si la personne qui répond au téléphone n’est pas l’interlocuteur privilégié au sein de votre entreprise pour répondre au besoin des clients, alors, celui-ci doit pouvoir transférer l’appel.
Là encore, il faut prévenir l’appelant. Par exemple, il est possible de lui indiquer :
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« Je vais vous transférer vers [Nom de la personne] du service [Nom du service] qui pourra répondre à votre question » ;
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Ou encore « Je transfère votre appel vers [Mr ou Madame X] comme demandé ».
Prendre un message
Parfois, si le transfert d’appel n’aboutit pas ou que l’interlocuteur demandé n’est pas disponible, l’opérateur doit pouvoir proposer une solution à son interlocuteur. Il peut s’agir par exemple de la prise d’un message.
Pour ce faire, il peut être dit :
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« [Monsieur ou Madame X] est en réunion. Puis-je prendre un message ? » ;
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Ou encore « Je vais noter votre message et m'assurer qu'il parvienne à la personne concernée. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de téléphone pour un rappel ultérieur ? » .
Écouter son interlocuteur
Lorsque l’appelant expose sa demande, et surtout lorsque cette dernière est longue, il est souvent nécessaire de lui faire savoir que vous l’écoutez et que vous êtes toujours en ligne.
Par exemple, vous pouvez acquiescer avec des « d’accord » pendant que votre interlocuteur s’exprime.
À la fin de son explication, n’hésitez pas à reformuler son besoin pour valider sa demande. Dites par exemple :
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« Il vous faut donc le code qui vous permettra d’ouvrir votre session » ;
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Ou encore « Vous souhaitez connaître votre niveau d’utilisation de ligne téléphonique ? ».
Mettre fin à l’appel téléphonique
Après avoir répondu au besoin et avant de raccrocher, il ne faut pas hésiter à demander à l’appelant si d’autres questions persistent et si ce dernier est satisfait de sa réponse. L’opérateur peut par exemple demander : « Ai-je bien répondu à vos questions ? Avez-vous des demandes supplémentaires ? ».
Enfin, il convient de clôturer la conversation en remerciant l’appelant et en lui souhaitant une bonne journée/soirée, ne pas hésiter à personnaliser votre appel en rappelant le nom de votre interlocuteur.
Externaliser son accueil téléphonique
De plus en plus d’entreprises font le choix d’externaliser leurs appels entrants à des plateformes téléphoniques afin de proposer à leurs appelants un service de qualité, sans avoir à former des ressources en interne et à investir dans du matériel. Ce service économique permet d’améliorer sa gestion des appels entrants. Encore faut-il choisir un prestataire professionnel…
Optilib est un prestataire spécialisé dans la gestion d’accueil téléphonique. L’entreprise dispose d’équipes généralistes, ainsi que d’équipes spécialisées (métiers du juridique, domaine médical). Tous les opérateurs sont situés en France. Ils prennent en charge vos appels rapidement et les transfèrent selon vos consignes et les spécificités de votre entreprise. Chez Optilib, 95 % des appels sont décrochés en moins de 3 sonneries.
L’accueil téléphonique est ce qui donne la première image de l’entreprise à ses interlocuteurs et clients. Cette étape mérite donc d’être soignée. Les collaborateurs doivent être formés à la gestion des appels et des phrases types doivent être intégrées dans le processus de gestion des appels.
Le but est de rendre l’expérience client agréable et d’atténuer les moments de frustration qui peuvent être rencontrés. Ces phrases doivent être intégrées dans les processus mis en place par l’entreprise et les scénarios définis dans les procédures internes pour bien gérer les appels téléphoniques entrants.
